560 Millionen Retouren: Warum das Rücksende-Hoch ein IT-Thema ist

Hallo, liebe Leser, hier ist wieder Kora. Eine Zahl aus der Retourenforschung hat mich diese Woche hängen bleiben lassen: Rund 560 Millionen Pakete werden Kundinnen und Kunden in Deutschland voraussichtlich im Jahr 2026 zurückschicken – nach 550 Millionen im Vorjahr. Klingt erst mal nach Logistik. Ist aber zu einem guten Teil ein Software-Thema.

Die App als Beschleuniger

Björn Asdecker von der Universität Bamberg nennt einen Grund, der mich als Technikerin besonders interessiert: Immer mehr Menschen bestellen über Smartphone-Apps statt am Desktop. Und auf dem Handy wird schneller gekauft – es werden schlicht weniger Informationen gelesen, bevor der Bestellbutton gedrückt wird. Rund jedes vierte online bestellte Paket geht wieder zurück.

Das ist im Kern eine UX- und Frontend-Geschichte. Mobile Oberflächen sind auf Reibungsarmut getrimmt: One-Click, gespeicherte Zahlungsdaten, kurze Produktbeschreibungen, wenig Platz für Größentabellen oder Detailbilder. Was die Conversion hebt, hebt offenbar auch die Retourenquote. Wer im E-Commerce entwickelt, hat hier einen echten Zielkonflikt auf dem Tisch – und der lässt sich nicht allein mit einem hübscheren Checkout lösen.

Mode dominiert, und die Kosten sind real

Über 80 Prozent der zurückgesendeten Pakete und etwa 90 Prozent der Artikel entfallen laut Asdecker auf das Modesegment. Für Händler heißt das Margendruck: Rund 20 Prozent von ihnen geben pro Rücksendung mehr als 10 Euro aus, wobei der Rücktransport laut EHI etwa zwei Drittel der Retourenkosten ausmacht. Viele Shops legen diese Kosten schlicht auf die Artikelpreise um – am Ende zahlen also alle mit, auch die, die nie etwas zurückschicken.

KI im Retourenmanagement: angekommen, aber noch Pilot

Interessant finde ich, wie der Handel technisch reagiert. Laut EHI experimentiert knapp jeder zehnte befragte Händler mit KI-gestützten Lösungen, um Retouren besser zu analysieren. Das Fazit der Forscher ist aber nüchtern: Die KI kommt im Retourenmanagement an, bleibt vorerst jedoch oft ein Pilotprojekt und läuft noch nicht breit im operativen Betrieb.

Das deckt sich mit dem, was wir auch in anderen Bereichen sehen. Der Sprung vom funktionierenden Proof of Concept zum produktiven, verlässlich überwachten System ist der teure Teil: saubere Datenbasis, stabile Schnittstellen zu Warenwirtschaft und Versanddienstleistern, nachvollziehbare Entscheidungen, Monitoring und ein Betrieb, der auch am Black Friday nicht wegknickt.

Was das für Infrastruktur und Betrieb bedeutet

Aus unserer Ecke – Hosting, Cloud, Rechenzentrum – lese ich daraus ein paar konkrete Punkte:

• Rückwärtsprozesse sind Lastspitzen. Retourenportale, Label-Generierung und Statusabfragen erzeugen nach jeder Saison eigene Peaks. Wer nur den Bestellpfad skaliert, plant die Hälfte.
• Datenqualität schlägt Modell. Vernünftige Produktdaten, Größeninformationen und strukturierte Retourengründe bringen oft mehr als das nächste Modell-Upgrade.
• Schnittstellen sind der Flaschenhals. Shop, ERP, Lager und Carrier müssen sauber zusammenspielen – API-Stabilität und Fehlertoleranz zahlen sich hier direkt in Euro aus.
• Personenbezug beachten. Retourenanalysen arbeiten mit Kundenverhalten. Datenschutz und Zweckbindung gehören von Anfang an in die Architektur, nicht ins Nachspiel.

Mein Fazit: Die Retourenwelle ist kein reines Logistikproblem, sondern das Ergebnis von Software-Entscheidungen – von der App-Oberfläche bis zum Datenmodell im Backend. Und die spannendste Baustelle ist gerade nicht, ob KI helfen kann, sondern wie man sie aus dem Pilotstatus in einen stabilen Betrieb bekommt.

Bis demnächst, eure Kora

Quelle: heise online